服務(wù)效能管理

一、課程時(shí)長(cháng)：0.5~3天

二、課程收益：

強化服務(wù)意識

全面掌握服務(wù)禮儀的規范

掌握接待服務(wù)細節，提升服務(wù)技能

塑造個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)形象，贏(yíng)得好口碑

三、課程對象：

企業(yè)業(yè)務(wù)人員、接待人員、客服

服務(wù)行業(yè)：地產(chǎn)、酒店、餐飲、醫護、通訊、機場(chǎng)、商場(chǎng)、門(mén)店

四、課程大綱/要點(diǎn)：

一、服務(wù)有心：服務(wù)禮儀的概述

二、形象有禮：專(zhuān)業(yè)形象出品質(zhì)

三、舉止有儀：規范舉止顯敬意

四、溝通有度：雙向溝通顯誠意

五、服務(wù)有序：精雕細琢理流程

【具體根據企業(yè)需求作調整】

一、服務(wù)有心：服務(wù)禮儀的概述

1、服務(wù)真諦是什么

2、客戶(hù)需求4個(gè)層次

3、客戶(hù)滿(mǎn)意的4個(gè)等級

4、客戶(hù)體驗的4種方式

5、從CS 管理看服務(wù)的必要性

5、客戶(hù)服務(wù)的3個(gè)理念

二、形象有禮：專(zhuān)業(yè)形象出品質(zhì)

1、形象要求：統一+規范+干凈+整齊

2、儀表要求：工裝、裙裝、工牌、衣著(zhù)、首飾的規范要求

3、儀容要求：女性細節要求與男性細節要求

三、舉止有儀：規范舉止顯敬意

1、產(chǎn)生信任的5舉止

2、表情管理：微笑、眼神

3、專(zhuān)業(yè)親和的服務(wù)舉止：走姿、蹲姿、坐姿、引導手勢

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)細節要求：距離適度、三輕、三到

四、溝通有度：雙向溝通有誠意

1、溝通3A 原則

2、溝通五要求

3、服務(wù)溝通禁忌

4、常用的十大服務(wù)用語(yǔ)

5、客戶(hù)情緒安撫六步法

五、服務(wù)有序：精雕細琢理流程

1、服務(wù)接待6項基本要求

2、服務(wù)接待全流程：崗位準備、客戶(hù)接待、售后服務(wù)

3、崗前三準備

4、接待六步曲

5、細節五要素

六、至上禮遇：全流程實(shí)操演練